Guia de Orientação aos Passageiros

Em conformidade com a Resolução nº 6.033, de 21 de dezembro de 2023, da ANTT, a FlixBus compromete-se a realizar a venda de passagens, em observância às seguintes regras:

1. Somente realizará a venda de bilhetes de passagem e a concessão de gratuidades e descontos previstos em lei para viagens previamente cadastradas e habilitadas em sistema da ANTT.

2. A FlixBus será remunerada mediante preço pago pelo bilhete de passagem e pela comercialização de serviços acessórios prestados simultaneamente ao serviço de transporte, com liberdade para fixar o preço a ser pago pelos serviços.

3. O preço do serviço poderá ser acrescido de taxa de embarque, eventualmente cobrada pela instalação utilizada como ponto de embarque
dos passageiros.

4. Poderão ser disponibilizados para compra serviços acessórios ao transporte de passageiros em nos canais de atendimento físicos e digitais, tais como reserva de assentos e bagagem especial, sendo que o preço destes serviços pode variar a depender da viagem selecionada. Os serviços acessórios disponíveis encontram-se listados neste Guia (Capítulo 4) e, também podem ser consultados através do site.

5. Os Bilhetes de Passagem poderão ser adquiridos usando diferentes métodos de pagamento, desde que disponibilizados no site de reservas, aplicativo ou no ponto de vendas.

6. Para compras na Internet, o pagamento poderá ser efetuado mediante: Pix; Cartão de crédito (Mastercard/Visa/Elo/Hipercard); Google Pay; Apple Pay. Os métodos de pagamento disponíveis no aplicativo e no website podem variar. Para compras diretamente nos pontos de venda/agências de viagens: o usuário deverá observar as fomas de pagamento oferecidas nos respectivos pontos de venda e agências, incluindo pagamentos em espécie, quando ofertado.
Valores remanescentes de compras referentes a gratuidades e descontos sociais, em meio digital, a forma de pagamento é exclusivamente via Pix.

7. Nas compras com cartão de crédito, é possível parcelar em até 4 vezes sem juros, desde que a parcela mínima seja R$ 50,00 (cinquenta reais).

8. No preço do serviço está incluído, a título de franquia, o transporte de bagagem despachada e no porta-embrulhos, observados os limites máximos previstos.

9. A FlixBus poderá ofertar preços diferenciados em seções e horários específicos, não sendo obrigatório o oferecimento de igual valor nas demais seções e horários da linha, ou em todas as poltronas disponibilizadas na mesma viagem.

10. A venda de bilhetes de passagem será efetuada nos pontos de venda físico da FlixBus, próprios ou terceirizados, bem como online através de agências de viagem e através do site ou aplicativo da FlixBus. Consulte aqui os nossos pontos de venda.

11. As viagens serão habilitadas no sistema e os bilhetes disponibilizados para venda com antecedência mínima de (i) 30 (trinta) dias para as viagens relativas à regularidade mínima, em que o serviço convencional deverá obrigatoriamente ser ofertado; (ii) 72 (setenta e duas) horas para as demais viagens do serviço convencional; e (iii) 2 (duas) horas para as demais viagens.

12. No caso dos pontos (i) e (ii) acima, aplicam-se os referidos prazos à disponibilização de gratuidades e descontos previstos em lei, conforme previsão do capítulo 2 desse guia.

13. Os endereços, horários de atendimento e meios de contato serão disponibilizados aos usuários em todos os pontos de venda, conforme previsão do Capítulo 12 desse guia.

14. É vedada a venda de passagens no interior do veículo, em todas as linhas de viagens comercializadas pela FlixBus. Caso o usuário se depare com a oferta de passagens em violação a essa disposição, a prática pode ser denunciada através dos canais indicados no Capítulo 12 desse guia. 

15. O preço do serviço para uma mesma viagem poderá ser diferenciado em função do ponto de venda utilizado ou de outras condições definidas e previamente informadas nos termos e condições aplicáveis. 

16. Caso haja divergência entre o preço divulgado e o preço no momento da compra e, na hipótese de não ter sido previamente informadas as condições do preço divulgado, prevalecerá o preço mais favorável ao usuário.

17. A FlixBus, por liberalidade, poderá realizar campanhas de disponibilização de bilhetes promocionais, os quais serão limitados a três por pessoa em cada campanha, podendo cancelar reservas que excedam esse número, salvo em promoções especiais em que seja expressamente permitida a compra em número superior. A revenda e uso comercial desses bilhetes é expressamente vedado e, constatada a ocorrência a empresa poderá suspender as passagens revendidas. Em casos de fraude ou atividades suspeitas relacionadas à compra ou uso de bilhetes, a FlixBus poderá bloquear contas, exigir formas alternativas de pagamento ou cancelar bilhetes, ficando o usuário, portanto, impossibilidade de validar ou resgatar os respectivos bilhetes. 

18. As passagens promocionais estão sujeitas à disponibilidade e podem não estar mais disponíveis no momento da compra devido a variação na ocupação e antecedência da viagem.

19. Cada reserva permite o resgate de um voucher, utilizável online. Vouchers de crédito cobrem todo o pedido, assim entendido como serviço de transporte e serviços acessórios contratados, enquanto vouchers de desconto percentual ou para viagens gratuitas só cobrem a passagem, excluindo serviços adicionais. O uso de vouchers promocionais é limitado a três por pessoa, com reservas excedentes sujeitas a cancelamento, exceto em promoções especiais. Vouchers gratuitos emitidos em atividades de marketing expiram após a primeira reserva. A revenda ou uso comercial de vouchers é proibida e penalizada com bloqueio de passagens. O saldo não utilizado de um voucher será anulado. Em casos de fraude ou suspeita, podemos fechar contas, exigir outro pagamento, suspender vouchers e cancelar bilhetes.

20. Uma taxa de serviço é aplicada a reservas online para cobrir encargos administrativos e não é reembolsável em caso de cancelamento. Reservas feitas em agências e revendedores podem ter taxas adicionais.

21. Os bilhetes de passagem terão a validade improrrogável de 1 (um) ano a partir da data da primeira emissão.

22. No ato da compra de sua passagem em nossos guichês e pontos de venda, será emitido o Bilhete de Passagem Eletrônico (Bpe) e fornecidos de forma impressa o Documento Auxiliar de Bilhete Eletrônico (DABPe) e o bilhete de embarque FlixBus, contendo a todas as informações da viagem.

23. Para compras realizadas de forma online, o DABPe e o bilhete de embarque FlixBus são fornecidos digitalmente e encaminhados imediatamente após a confirmação da compra para o e-mail indicado no processo de aquisição. 

24. O passageiro poderá solicitar, a qualquer momento e desde que não tenha utilizado o serviço, a reemissão de sua via do bilhete de passagem ou do DABPE, mediante apresentação de documento oficial com foto e do CPF, se o possuir.

25. Os pedidos de cancelamento deverão observar as disposições do Capítulo 3 desse guia. 

26. O não comparecimento do passageiro para embarque sem que tenha solicitado o cancelamento do bilhete de passagem com antecedência de 3(três) horas antes do horário de início de sua viagem, acarretará a perda do direito ao reembolso.

27. Constarão nos bilhetes de passagens, sem prejuízo de outras informações: (i) identificação da autorizatária, com indicação do CNPJ e razão social endereço; e número do SAC; (ii) identificação do bilhete, contendo: o número do bilhete, a chave de acesso do BP-e, quando for o caso, o local de emissão do bilhete; e a data e horário da emissão do bilhete; (iii) identificação da viagem, com indicação do prefixo da linha, ou outro código de identificação do serviço definido pela ANTT; e municípios de origem e destino da linha; (iv) identificação do passageiro, especificamente os seguintes dados:  nome, número e tipo do documento de identificação oficial, número do CPF, se o possuir, número ou código de identificação do documento comprobatório do benefício de gratuidades e descontos previstos em lei, quando for o caso;  (v)  serviço comercializado e informações para embarque, indicando:  município e local de embarque do passageiro, data e horário de apresentação para embarque, data e horário do início da viagem do passageiro, classe do serviço (quando for o caso), número da poltrona; e município e local de desembarque do passageiro; e (vi) informações sobre os valores pagos, especificamente: o preço do serviço, o valor dos impostos, a taxa de embarque (se houver), a categoria do beneficiário, nos casos de gratuidades e descontos previstos em lei; e regra aplicada ao bilhete para transferência e remarcação; e, por fim, (vii) a indicação de que os direitos e deveres dos passageiros podem ser consultados no Guia de Orientação aos Passageiros.

28. Caso o usuário tenha cometido erro  em sua reserva, é possível fazer alterações em até 60 minutos depois de concluir a reserva. Esta regra, entretanto, não inclui viagens que já foram alteradas. Além disso, se o usuário precisar alterar as suas informações de contato,  poderá fazer alterações gratuitamente até 15 minutos antes do horário de partida do ônibus.

Este capítulo dispões sobre as regras referentes à gratuidades e descontos previstos em Lei:

1. A concessão de gratuidades e descontos previstos em lei serão efetuadas em todos os pontos de venda, próprios ou terceirizados, e a FlixBus oferece todas as gratuidades e descontos sociais previstos em lei para viagens no Brasil. Nessas viagens, os bilhetes com tarifas gratuitas e descontos só podem ser adquiridos em canais de venda da FlixBus no Brasil, com apresentação dos documentos comprovando o direito. Mais informações sobre a emissão de gratuidades podem ser encontradas [aqui].

2. Em todas as viagens operadas pela FlixBus, serão disponibilizadas, ao longo de toda a viagem em que o serviço convencional for ofertado: (i) 2 (duas) vagas gratuitas para pessoas idosas com renda de até dois salários-mínimos; (ii) 2 (duas) vagas gratuitas para pessoas jovens de baixa renda, titular da Identidade Jovem; e (iii) vagas gratuitas, sem limitação de assentos, para pessoas com deficiência, comprovadamente carentes, titulares da credencial de Passe Livre, estendível ao acompanhante do beneficiário, quando devidamente indicada na credencial do Passe Livre a necessidade de acompanhante; (iv) vagas com desconto mínimo de 50% no preço do serviço para a pessoa idosa com renda de até dois salários-mínimos quando esgotadas as vagas gratuitas; e (v) 2 (duas) vagas com desconto mínimo de 50% no preço do serviço para pessoas jovens de baixa renda, titulares da Identidade Jovem, quando esgotadas as vagas gratuitas.

3. Nas viagens em que for ofertado o serviço convencional, mesmo quando em operação simultânea ou conjunta com outro serviço, serão disponibilizados as gratuidades e descontos previsto no item anterior, sem restrição de classe de conforto ou localização no veículo, com exceção das poltronas reservadas nos termos de legislação específica.

4. Para fins de concessão dos descontos previstos no item 2 desse guia, será utilizado como referência o preço mais baixo praticado para venda na viagem e seção pretendida pelo beneficiário no momento da solicitação do benefício.

5. A concessão dos benefícios de gratuidade e desconto previstos nesse guia está sujeita à disponibilidade de assentos na viagem, sendo assegurada a reserva dessas vagas até 3 (três) horas de antecedência em relação ao horário de partida do ponto inicial da linha que atende ao trecho da viagem solicitada. Após o prazo estabelecido, a empresa poderá colocar à venda os assentos reservados, os quais, enquanto não comercializados, continuarão disponíveis aos respectivos beneficiários.

6. Caso o benefício seja concedido em um trecho da viagem, ele deverá continuar disponível para os demais trechos, desde que não sobrepostos a trechos com benefícios já concedidos.

7. Nas viagens das linhas objeto de operação simultânea em que for ofertado o serviço convencional, a empresa disponibilizará, no trecho do itinerário operado simultaneamente, a quantidade de vagas gratuitas e com desconto no preço da passagem correspondente a cada um dos serviços convencionais que estiverem sendo operados de forma simultânea.

8. As gratuidades e descontos previstos em lei poderão ser solicitados ou adquiridos conforme as regras estabelecidas [aqui], nas mesmas condições oferecidas aos demais usuários, observados os seguintes prazos de antecedência mínima: (i) 30 (trinta) dias para as viagens relativas à regularidade mínima, em que o serviço convencional deverá obrigatoriamente ser ofertado; e (ii) 72 (setenta e duas) horas para as demais viagens do serviço convencional.

9. O beneficiário de gratuidades e descontos não poderá, ainda que em empresas diferentes, fazer reserva em mais de um horário para o mesmo dia e mesmo destino ou para horários e dias cuja realização da viagem se demonstre impraticável e caracterize domínio de reserva de lugares, em detrimento de outros beneficiários.

10. A FlixBus poderá recusar a concessão do benefício quando sua solicitação caracterizar prática de domínio de reserva de lugares de que trata o item anterior, ocasião em que deverá emitir documento registrando a recusa.

11. A empresa informará, nos pontos de venda virtuais ou eletrônicos, a existência ou não de viagem do serviço convencional para a data, origem e o destino consultados.

12. Nos canal de emissão de gratuidades via WhatsApp, você poderá consultar a quantidade de poltronas disponíveis e ocupadas para cada categoria de beneficiários de que trata o art. 149, da Resolução 6.033, da ANTT para a origem e o destino consultados, na data e horário da viagem objeto da consulta, em relação às viagens do serviço convencional.

13. Para obtenção do bilhete de passagem com gratuidade ou desconto, o beneficiário ou seu representante legalmente constituído deverá apresentar, obrigatoriamente, no momento da solicitação, documento de identificação oficial com foto, número do CPF e documento válido de comprovação da condição para o benefício, observadas as disposições seguintes:
i) Pessoa com deficiência comprovadamente carente deverá apresentar a credencial de Passe Livre.
ii) Pessoa jovem de baixa renda deverá apresentar a Identidade Jovem.
iii) Pessoa idosa de baixa renda deverá apresentar um dos seguintes documentos:

(a) Carteira de Trabalho e Previdência Social com anotações atualizadas; 

(b) contracheque de pagamento ou documento expedido pelo empregador; 

(c) carnê de contribuição para o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS); 

(d)extrato de pagamento de benefício ou declaração fornecida pelo INSS ou outro regime de previdência social público ou privado; 

(e) Carteira da Pessoa Idosa, versão digital emitida pela Secretaria Nacional de Assistência Social (SNAS); ou 

(f) documento ou carteira emitida pelas secretarias de assistência social, ou congêneres, em nível estadual ou municipal."

14. Na hipótese de aquisição por meio virtual de bilhetes destinados a beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei, o beneficiário deverá realizar a comprovação do cumprimento dos requisitos para o usufruto do benefício no ponto de embarque, no prazo de até 3 (três) horas antes da hora marcada para o início da sua viagem.

15. O beneficiário de gratuidade ou desconto previsto em lei poderá solicitar bilhete de passagem para a viagem de retorno, observada a existência de assentos disponíveis em linhas que ofereçam serviços convencionais na data de retorno pretendida pelo usuário.

16. No caso de negativa da concessão do benefício, inclusive para a viagem de retorno, será possível emitir, no ato, documento ao solicitante, indicando:  nome e número do CPNJ da autorizatária; a data, origem e destino da viagem pretendida; a data, hora e local da solicitação; e o motivo da recusa. O referido documento deverá conter, ainda, o número de identificação, sendo que, a opção de receber o documento de recusa deverá estar disponível ao usuário solicitante, inclusive nos pontos de venda não presenciais.

17. O beneficiário de gratuidade deverá apresentar-se para embarque com, pelo menos, 3 (três) horas de antecedência da hora marcada para o início da sua viagem, conforme especificado no bilhete de passagem, sob pena de perda do benefício.

18. Em caso de não comparecimento do beneficiário da gratuidade no prazo previsto, a empresa poderá colocar à venda o assento reservado, o qual, enquanto não comercializado, continuará disponível aos respectivos beneficiários.

19. Tem direito ao transporte, gratuitamente, em qualquer viagem, criança de até 6 (seis) anos incompletos, viajando no colo e acompanhada por responsável, desde que não ocupe poltrona. Cada responsável pode transportar apenas uma criança em seu colo. 

20. A pessoa idosa beneficiária da gratuidade e a pessoa com deficiência titular da credencial de Passe Livre estão isentas do pagamento da taxa de embarque.

Este capítulo dispões sobre as regras referentes à desistência da viagem emitida na plataforma da FlixBus pelo usuário, bem como, sobre as hipóteses de transferência e remarcação de bilhetes estabelecidas e, ainda sobre cancelamentos: 

1. Os bilhetes de passagem são nominais, mas podem ser transferidos a outro passageiro, podendo ser comercializados bilhetes que sejam intransferíveis, a exemplo de bilhetes promocionais, situações em que o passageiro será informado no ato da compra, com indicação da intransferibilidade no bilhete.

2. Os bilhetes emitidos com gratuidades e descontos previstos em lei são intransferíveis.

3. Os pedidos de cancelamento de passagens, com direito a reembolso, devem ser  feito com o mínimo de 3 (três) horas antes da viagem, apenas nos sites da FlixBus ou em pontos de venda. Decorrido o prazo de 3 (três) horas de antecedência do horário de viagem, o usuário não terá direito a reembolso.

4. Em caso de cancelamento, será emitido voucher de cancelamento, permitida a realização de nova reserva ou reembolso para o método de pagamento original. Taxas de reserva não são reembolsáveis. 

5. Vouchers emitidos devido ao cancelamento/atraso por mais de 3 (três) horas do horário previsto para partida, são válidos por 3 anos, contados a partir da data em que o voucher de cancelamento foi emitido 

6. Vouchers emitidos devido a cancelamentos por iniciativa do usuário, sem culpa da FlixBus, terá validade de 12 (doze) meses. 

7. Os vouchers de cancelamento podem ser resgatados no momento da reserva, até que o crédito termine, através do website da FlixBus, nas FlixShops ou agências parceiras  ou através do App FlixBus. Se a nova viagem for mais cara, a diferença deverá ser paga. Se a nova viagem for mais barata, o valor restante permanecerá em seu voucher e poderá ser usado para outra reserva. 

8. O cancelamento será sujeito à taxa de cancelamento de até 5%, conforme especificado no bilhete.

9. A FlixBus emitirá em favor do usuário que solicitar o cancelamento, o comprovante ou protocolo da solicitação, com indicação da empresa, data e do atendente responsável pela solicitação.

10. O direito de arrependimento para compras online pode ser exercido sem taxas dentro de sete dias após a compra, desde que, realizado até 3 horas antes da partida. 

11. O prazo para efetivação do reembolso, seja em caso de cancelamento ou exercício do direito de arrependimento, será de 30 trinta dias, contados da data de solicitação.

12. Observadas as disposições anteriores, os bilhetes podem ser remarcados até 12 meses após a emissão. Remarcações feitas até 3 horas antes da partida não têm taxa; após esse período, poderá ser cobrada taxa de até 20% do valor do bilhete.

13. Remarcações podem ser realizadas online ou em pontos de venda. Ao remarcar online, um voucher válido por 12 meses será emitido pelo valor original do bilhete, menos taxas aplicáveis. Se o novo bilhete for mais caro, a diferença será cobrada; se for mais barato, um novo voucher ou reembolso no valor da diferença será emitido. Os mesmos termos se aplicam às remarcações em pontos de venda. 

14. Vouchers de reembolso usados para novas reservas seguem as mesmas condições de cancelamento.  

15. As taxas decorrentes de serviços ainda não usufruídos serão reembolsadas integralmente.

16. Nenhuma taxa se aplicará quando o cancelamento ou remarcação decorrer de fatos atribuíveis à FlixBus, e o crédito será pago à conta especificada pelo cliente.

17. Para iniciar o cancelamento online ou em pontos de venda, acesse os canais indicados pela FlixBus. Cancelamentos não podem ser realizados pelos motoristas, e todas as transferências bancárias são feitas em moeda nacional dentro do Brasil. As disposições podem variar em promoções especiais, conforme indicado nos termos e condições de venda da FlixBus.

18. A FlixBus poderá efetuar o cancelamento de viagem, desde que comunique em sistema disponibilizado pela ANTT com antecedência mínima de 3 (três) horas em relação ao horário de partida do ponto inicial da linha, sendo vedado, entretanto, o cancelamento de viagens que ofereçam serviço convencional.

19. Caso o cancelamento impacte passageiros com bilhetes já adquiridos, a FlixBus deverá assegurar a devida assistência, conforme disposto no Capítulo 10 desse Guia de Orientação aos Passageiros e, observadas as disposições fixadas na Seção V do Capítulo VI da Resolução n. 6.033, da ANTT.

20. O atendimento a uma seção intermediária de uma viagem poderá ser suprimido nas seguintes hipóteses: (i) quando não houver bilhetes comercializados para a seção correspondente; e (ii) desde que a supressão seja comunicada à ANTT com, no mínimo, 1 (uma) hora de antecedência do horário previsto para o início da viagem no ponto inicial da linha.  As supressões de atendimento a seções intermediárias, entretanto, não se aplicam às viagens que ofereçam serviços convencionais.

21. As supressões de atendimento de pontos de embarques intermediários serão comunicadas à ANTT até o horário previsto para o início da viagem no ponto inicial da linha.

22. As solicitações de cancelamento, transferência e remarcação de bilhetes podem ser realizadas pelo usuário através do website da FlixBus, clicando na aba "atendimento", selecionando a opção gerenciar reservas, através do link.  

23. Consulte a política de Cancelamento de passagens emitidas por meio da plataforma FlixBus através do link. 
Observe que a FlixBus possui regras de cancelamento distintas para viagens no Brasil adquiridas nos canais FlixBus e viagens pelos demais locais do mundo, devendo o usuário observar a política respectiva. 
Na hipótese de divergência entre as regras de cancelamento previstas nesse Guia de Orientação ao Passageiro e na Política de Cancelamento, prevalecerão as regras fixadas nesse Guia, em conformidade com a Resolução 6.033, da ANTT.

Este capítulo dispões sobre o serviços acessórios disponibilizados nas viagens em parceria com a FlixBus: 

1. A FlixBus poderá oferecer serviços acessórios simultaneamente ao serviço regular de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros, a exemplo da reserva de assentos, bagagem especial, bem como demais serviços acessórios.

2. Os preços de serviços acessórios serão previamente disponibilizados aos usuários nos pontos de venda onde forem ofertados.

3. A empresa fornecerá ao usuário documento que comprove a contratação do serviço acessório.

4. Em regra, o transporte de animais é vedado pela FlixBus, à exceção do cão-guia, que deverá ser transportado observadas as disposições do Decreto nº 5.904, de 21 de setembro de 2006. 

5. Além dos serviços acessórios indicados neste Guia de Orientação aos Passageiros, outros poderão ser disponibilizados, conforme indicado nos pontos de vendas presenciais ou digitais. 

6. É vedado o transporte de produtos perigosos ou proibidos indicados em legislação específica, bem como daqueles que, por sua forma ou natureza, comprometam a segurança do veículo, de seus ocupantes ou de terceiros.

Este capítulo dispões sobre as regras referentes ao embarque de passageiros, inclusive documentos necessários: 

1. No horário programado para apresentação dos passageiros para embarque, estará presente, no local de embarque, um preposto da FlixBus ou transportadora parceira, com identificação visível de seu nome. 

2. Os prepostos da FlixBus e suas transportadoras parceiras são capacitados a esclarecer sobre direitos e deveres dos usuários e sobre o serviço a ser prestado pela empresa, inclusive quanto a orientação para restituição de bilhetes, podendo valer-se das disposições desse guia para auxiliar os usuários. 

3. O embarque e desembarque dos passageiros  ocorrerá nos pontos especificados no esquema operacional da linha, observada a localidade que consta no bilhete de passagem. Havendo alteração da localidade do embarque por exigência dos órgãos público, a informação deverá ser comunicada ao passageiro via e-mail ou SMS com a devida antecedência.

4. O embarque e desembarque ocorrerá, ainda, em observância às regras referentes à acessibilidade e, portanto, de forma prioritária para as pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, conforme previsão do Capítulo 7 desse Guia de Orientação aos Passageiros. 

5. O horário de apresentação para o embarque é de 30 (trinta) minutos antes do horário de início da viagem e será informado no bilhete de passagem. 

6. A identificação do passageiro que constar no bilhete de passagem será conferida no momento do embarque. Se tratando de passageiros de nacionalidade brasileira, sua identidade deverá ser atestada por documento oficial com foto. No caso de crianças com menos de 12 (doze) anos, poderá ser apresentada a Certidão de Nascimento em substituição ao documento oficial com foto.  A identificação de passageiros estrangeiros deverá ser atestada por passaporte ou qualquer um um dos documentos de viagem listados no Decreto nº 1.983, de 14 de agosto de 1996, ou, no caso de estrangeiros residentes, pela DNI ou qualquer um dos documentos previstos no Decreto nº 9.199, de 20 de novembro de 2017.

7. No caso de extravio, furto ou roubo do seu documento de identificação, o passageiro poderá apresentar para embarque Boletim de Ocorrência homologado ou outro documento emitido por autoridade policial, desde que a data do fato indicada tenha ocorrido há menos de 30 (trinta) dias da data da viagem, não se aplicando tal disposição para a identificação de crianças e adolescentes, que deverão obter autorização judicial para viagem em caso de extravio, furto ou roubo do documento de identificação.

8. A  viagem de crianças e adolescentes deverá seguir as orientações do Estatuto da Criança e do Adolescente, Lei nº 8.069, de 13 de julho de 1990, das Resoluções do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e, no que couber, da Lei nº 13.726, de 8 de outubro de 2018, ressalvando-se, entretanto, criança ou ao adolescente estrangeiro, em relação aos quais não se aplicará tal disposição.

9. O passageiro do serviço regular de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros somente poderá ser transportado de posse do respectivo bilhete de passagem.

10. O passageiro do serviço regular de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros somente poderá ser transportado de posse do respectivo bilhete de passagem.

11. Nas viagens dos serviços interestaduais operados simultaneamente ou nas operações conjuntas com serviços intermunicipais, os passageiros deverão estar de posse dos bilhetes de passagem correspondentes à linha interestadual ou intermunicipal do serviço adquirido, conforme o caso.

Este capítulo dispões sobre as regras referentes à bagagens, inclusive, procedimentos de reclamação:

1. A franquia mínima de transporte de bagagem por passageiro observará os seguintes limites máximos de peso, volume e dimensão: (i) no bagageiro, 30 (trinta) quilos de peso total e volume máximo de 300 (trezentos) decímetros cúbicos, limitada a maior dimensão de qualquer item da bagagem a um metro; e (ii) no porta-embrulhos, 5 (cinco) quilos de peso total, com dimensões que se adaptem a esse espaço e cujas características não comprometam o conforto, a segurança e a higiene do serviço prestado aos passageiros.

2. As bagagens dentro da franquia estabelecida serão transportadas na mesma viagem do passageiro.

3. A FlixBus oferece aos passageiros, como serviço acessório, o transporte de bagagem excedente, caso excedida a franquia.

4. A FlixBus não transportará produtos perigosos ou proibidos indicados em legislação específica, bem como daqueles que, por sua forma ou natureza, comprometam a segurança do veículo, de seus ocupantes ou de terceiros, bem como demais informados previamente à aquisição do serviço nos seus pontos de venda.

5. A FlixBus também não permite o transporte dos seguintes itens: móveis (inteiros ou em partes), eletrodomésticos, pranchas de surf, peças automotivas, caixas de papelão e animais (com exceção de cães-guia).

6. Os equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, bem como dos passageiros com crianças de colo, não serão considerados bagagem, sendo obrigatório, gratuito e prioritário o seu transporte, mesmo que excedam os limites máximos estabelecidos na franquia mínima. No caso de incompatibilidade do equipamento com o bagageiro, a empresa fica dispensada do transporte, devendo informar ao passageiro para que providencie o transporte de outra forma.

7. O controle de identificação de bagagem atenderá às seguintes determinações: 
i) utilização, nas bagagens despachadas, de tíquete de bagagem, com código de controle e a identificação da FlixBus, em 3 (três) vias, sendo que: 

(a) a 1ª via será fixada à bagagem; 

(b) a 2ª via deverá ser entregue ao passageiro no ato do despacho da bagagem; e 

(c) a 3ª via permanecerá em poder da autorizatária.

ii) utilização, nas bagagens transportadas no porta-embrulhos, de tíquete de bagagem, com código de controle e a identificação da autorizatária, em 2 (duas) vias, sendo que: 

(a) a 1ª via será fixada à bagagem; e 

(b) a 2ª via permanecerá em poder da autorizatária.

8. A obrigação de identificação das bagagens transportadas junto aos passageiros no porta-embrulhos se aplica apenas aos serviços que transitarem em municípios e/ou regiões metropolitanas nos quais existam pontos de fronteiras terrestres alfandegados. As vias dos tíquetes de bagagem em poder da empresa transportadora serão mantidos nos veículos durante toda a viagem.

9. A empresa responde pela indenização da bagagem despachada nos casos de danos e extravios, bem como pela indenização de equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida despachados no bagageiro do veículo, observados os procedimentos indicados nesse guia, em conformidade com o quanto estabelecido na Resolução N. 6033, da ANTT:(i)  Caso não seja declarado valor para fins de indenização de bagagem ou de equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, a responsabilidade da empresa será limitada ao valor de 3.000 UMRP no caso de dano parcial, e 10.000 UMRP no caso de dano integral ou extravio permanente; (ii) o prazo para indenização da bagagem extraviada será de 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação; (iii)  É facultado à empresa  exigir a declaração do valor da bagagem a fim de fixar o valor da indenização, respeitados os limites estabelecidos neste artigo; (iv) Os volumes transportados no porta-embrulhos estão sob a responsabilidade dos passageiros e não estão sujeitos a qualquer tipo de indenização por dano ou extravio. Bagagens extraviadas que sejam localizadas e entregues ao usuário antes de decorrido o prazo da indenização, não serão indenizadas, exceto se danificadas. 

10. A reclamação de dano ou extravio deverá ser feita pelo usuário ao seu preposto da empresa transportadora, obrigatoriamente ao término da viagem através do canal web da FlixBus ou, onde se verifique o desembarque do passageiro, em formulário próprio fornecido pela empresa, com a apresentação dos seguintes documentos: (i) tíquete da bagagem; (ii) bilhete de passagem correspondente à viagem em que se verificou o extravio ou o dano da bagagem; e (iii)  documento de identificação do passageiro proprietário da bagagem danificada ou extraviada. Uma via do formulário com o registro da reclamação será entregue ao passageiro, contendo a identificação da empresa transportadora e do preposto responsável pelo atendimento ao passageiro, bem como a data do registro.

11. A etiqueta de bagagem é disponibilizada pelo transportador responsável pela viagem no momento do embarque. O passageiro deve guardar a etiqueta até o momento da retirada da bagagem no seu destino. Ela será necessária caso haja algum imprevisto relacionado à sua bagagem.

Este capítulo dispões sobre as regras de acessibilidade:

1. Os pontos de venda da FlixBus estão adequados às normas vigentes de acessibilidade, bem como os veículos destinados à prestação dos serviços regulares de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros, atenderão aos requisitos de acessibilidade às pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida previstos na legislação e em normas técnicas estabelecidas pelas instituições e entidades que compõem o Sinmetro.

2. O tipo de acessibilidade pode ser comprovado por meio de inscrição das características ou dos tipos de acessibilidade no campo “observações” do CRLV, conforme atos normativos da Senatran e do Contran.

3. Os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida têm direito a receber tratamento prioritário e diferenciado de forma a garantir a eles condição para utilização com segurança e autonomia, total ou assistida, dos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e os colaboradores das transportadoras parceiras da FlixBus são capacitados para prestar assistência e orientações. 

4. A acessibilidade do passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida será assegurada em qualquer piso do veículo, em qualquer classe de conforto da poltrona, e, na viagem empreendida com veículo de dois andares, será observada preferencialmente no piso inferior.

5. A empresa transportadora oferecerá auxílio para o embarque e o desembarque de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, observado o direito que tem o passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida a receber tratamento prioritário e diferenciado, de forma a lhe garantir condição para utilização com segurança e autonomia, total ou assistida, do serviço de transporte.

6. O embarque do passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida será preferencial em relação aos demais passageiros.

7. O desembarque do passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida deverá ser posterior aos demais passageiros, exceto nos casos de passageiros com cão-guia, que terão prioridade no desembarque.

8. A empresa transportadora garantirá o embarque e o desembarque de pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida em consonância com as especificações e normas técnicas estabelecidas pelas instituições e entidades que compõem o Sinmetro e do Código de Trânsito Brasileiro.

9. Em conformidade com a Resolução  nº 3.871, da ANTT as empresas transportadoras garantirão o embarque ou desembarque de pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida, adotando uma ou mais das seguintes possibilidades:
I - passagem em nível da plataforma de embarque e desembarque do terminal (ou ponto de parada) para o salão de passageiros;
II - dispositivo de acesso instalado no veículo, interligando este com a plataforma;
III - dispositivo de acesso instalado na plataforma de embarque, interligando-a ao veículo;
IV - rampa móvel colocada entre veículo e plataforma;
V - plataforma elevatória; ou
VI - cadeira de transbordo.
Além disso, os passageiros portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida terão acesso aos seus equipamentos e ajudas técnicas nos locais de embarque e desembarque de passageiros e em todos os pontos intermediários de parada, entre a origem e o destino das viagens.

10. Conforme previsto no capítulo 6 desse Guia de Orientação aos Passageiros, os equipamentos e ajudas técnicas de uso dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, não serão considerados bagagem, sendo obrigatório, gratuito e prioritário o seu transporte, mesmo que excedam os limites máximos estabelecidos na franquia mínima. No caso de incompatibilidade do equipamento com o bagageiro, a empresa transportadora ficará dispensada do transporte, devendo informar ao passageiro para que providencie o transporte de outra forma, arcando com os custos daí decorrentes.

11. A pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida deverá indicar eventuais necessidades de atendimento especial durante a viagem com antecedência mínima de 3 (três) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço. O passageiro deverá se apresentar para embarque com antecedência mínima de 30 (trinta) minutos do horário de partida da sua viagem no local designado pela transportadora.

12. A FlixBus obecerá, ainda, os termos da RESOLUÇÃO Nº 3.871, DE 1º DE AGOSTO DE 2012, da ANTT, que dispõe sobre procedimentos para assegurar condições de acessibilidade às pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida na utilização dos serviços regulares de transporte coletivo interestadual e internacional semiurbano de passageiros e serviços de transporte rodoviário coletivo interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento, e dá outras providências. 
A referida resolução pode ser consultada através do Link. 

13. Para o atendimento dos beneficiários de Passe Livre da pessoa com deficiência, o usuário deverá atender às regras previstas na PORTARIA N.º 1.579/2022, do Ministério da Infraestrutura, que disciplina a concessão e a administração do benefício do Passe Livre às pessoas com deficiência, comprovadamente carentes, no sistema de transporte coletivo interestadual de passageiros.
A referida Portaria pode ser consultada através do Link.

14. Em conformidade com a PORTARIA N.º 1.579/2022, para ter direito ao benefício, o interessado deverá comprovar:
I - por meio de atestado médico, ser pessoa com deficiência; e
II - renda mensal bruta familiar, dividida pelo número de seus integrantes, igual ou inferior a um salário-mínimo.

15. Para o atendimento dos beneficiários de Passe Livre da pessoa com deficiência, serão reservados nos veículos que operam os serviços regulares de transporte interestadual de passageiros, nas modalidades rodoviária, ferroviária e aquaviária, dois lugares por veículo tipo “convencional”, localizados preferencialmente na primeira fila de poltronas, visando facilitar o acesso da pessoa com deficiência.

16. Quando, por restrições da própria deficiência, o beneficiário de passe livre se declarar impossibilitado de viajar nos lugares previamente reservados, a transportadora deverá disponibilizar condições para que a viagem se realize em outro lugar, respeitado o disposto na PORTARIA 1.579.

17. O beneficiário de Passe Livre, quando em viagem, salvo dispositivo em contrário previsto na PORTARIA 1.579, sujeita-se aos mesmos direitos e deveres estabelecidos na legislação vigente, bem como nesse Guia de Orientação aos Passageiros.

18. No caso de conexão de linhas interestaduais e intermunicipais, não se aplica o benefício do Passe Livre no trecho intermunicipal.

19. O beneficiário de Passe Livre está sujeito aos procedimentos de identificação de passageiros ao apresentar-se para o embarque, de acordo com o estabelecido pelas Agências Reguladoras de cada modal de transporte de passageiros e, observadas as disposições desse Guia de Orientação de Passageiros, especialmente no Capítulo 2, que trata de gratuídades e descontos.

Este capítulo dispões sobre a identificação do nível de conforto das poltronas:

1. As viagens realizadas pela FlixBus poderão atender com as seguintes classes: A( CAMA); B(LEITO); C(SEMILEITO); D(EXECUTIVA); e E(BÁSICA). As classes disponíveis para cada viagem e o nível de conforto da viagem, entretanto, poderá variar de acordo com cada veículo e sempre será indicado nos pontos de venda, bem como no bilhete de passagem.

2. O nível de conforto da poltrona observará a tabela abaixo:

3. Serão consideradas como classe E(BÁSICA) todas as poltronas de veículos que não disponham de ar-condicionado ou gabinete sanitário.

Este capítulo dispões sobre as regras de segurança de viagem:

1. Previamente ao início da viagem, o motorista da transportadora parceira da FlixBus comunicará aos usuários os seguintes procedimentos de segurança, especificamente quanto a: (i) obrigatoriedade do uso do cinto de segurança; (ii) localização das saídas de emergência e os procedimentos para sua utilização; (iii) proibição do uso de cigarro, ou de qualquer outro produto fumígeno no interior do veículo; e (iv) proibição do transporte de produtos considerados proibidos ou perigosos.

2. As saídas de emergência são identificadas como "Saída de Emergência", com indicação das instruções de manuseio. 

3. No caso da existência de cortinas nas janelas destinadas à saída de emergência, nelas conterá a indicação de saída de emergência e as cortinas serão de cor diferenciada das demais. A indicação das janelas, alternativamente, poderá ser feita por meio de displays indicativos (texto aposto à luminária), afixados em locais apropriados da parte interna da carroceria e com ampla visibilidade aos passageiros, não podendo esses dispositivos serem obstruídos por cortinas ou outros obstáculos.

4. A empresa poderá, ainda,  adotar outras formas de sinalização em substituição às previstas no item anterior, com o intuito de garantir maior eficiência na indicação das saídas de emergência, desde que o faça mediante submissão prévia à aprovação da ANTT.

5. As viagens serão realizadas com condições adequadas de segurança, higiene e conforto aos passageiros, responsabilizando-se a empresa transportadora: (i) pela manutenção de tais condições; (ii) pela segurança da operação e pela adequada manutenção, conservação e preservação das características técnicas dos veículos; e (iii) pela observância do regime de trabalho, da jornada de trabalho, do tempo de direção e do tempo de descanso dos motoristas estabelecidos na legislação.

6. A FlixBus manterá no veículo, durante toda a viagem, o controle: (i) dos passageiros efetivamente embarcados; e (ii) das bagagens despachadas e de sua vinculação aos proprietários, inclusive das bagagens transportadas no porta-embrulhos para os serviços que transitarem em municípios e/ou regiões metropolitanas nos quais existam pontos terrestres de fronteira alfandegados.

7. Sob nenhuma hipótese ou condição será permitido o transporte de passageiros em pé.

8. A transportadora parceira da FlixBus  observará  a legislação específica em relação ao motorista, especialmente quanto: (i) ao tempo máximo de direção; (ii) intervalos de descanso e repouso; (iii) troca de motoristas; e (iv) uso de estrutura adequada para o descanso.

Este capítulo dispões sobre as regras de segurança aos passageiros:

1. A FlixBus promoverá devida assistência aos passageiros ao longo de toda a prestação dos serviços, sobretudo quando houver: (i) atraso da viagem; (ii) interrupção da viagem; (iii) cancelamento de viagem; (iv) incidentes, acidentes ou assaltos; ou (v) outro motivo de responsabilidade da transportadora que interrompa ou atrase a viagem.

2. A assistência aos passageiros em caso de incidentes, acidentes ou assaltos incluirá, quando necessário, apoio médico, policial e de comunicação.

3. Em caso de cancelamento de viagem, a empresa a deverá comunicar ao passageiro e informá-lo das opções disponíveis com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem.

4. Em caso de atraso da partida por período superior a 1 (uma) hora do horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem, ou nos casos de cancelamento da viagem ou outro motivo de responsabilidade exclusiva da empresa, o passageiro poderá exigir, à sua escolha, uma das seguintes alternativas: (i) substituição, sem custos, do bilhete de passagem por outro em serviço equivalente da empresa transportadora, de mesma classe de poltrona ou superior, que venha a ocorrer em até 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem; (ii) aquisição de novo bilhete de passagem para serviço equivalente, de mesma classe de poltrona ou superior, de outra autorizatária, que venha a ocorrer em até 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem, com posterior reembolso ao passageiro; (iii) devolução proporcional do valor do bilhete de passagem pago pelo passageiro, caso opte por realizar a viagem em poltrona de classe de conforto inferior; ou (v) restituição imediata e monetariamente atualizada do valor total do bilhete de passagem pago pelo passageiro. Nos casos de restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem, também serão restituídos, quando houver, os valores pagos pelas taxas e serviços adicionais não usufruídos integralmente.

5. Nos casos de interrupção da viagem em curso, poderão ser utilizados veículos com cadastro ativo na ANTT de outra empresa transportadora do serviço regular ou de fretamento para dar continuidade à viagem, desde que comunicado previamente à ANTT, em sistema disponibilizado para tal fim.  Caso o veículo utilizado para dar continuidade à viagem possua classe de conforto da poltrona inferior à classe de conforto da poltrona do serviço contratado, caberá à empresa transportadora, ao final da viagem do passageiro, ressarci-lo pela diferença de preço entre os dois serviços, sendo que, caso a empresa esteja praticando diferentes preços para o serviço correspondente à classe de serviço disponibilizada no veículo utilizado para dar continuidade à viagem, considerará o menor preço praticado como referência.

6. Para fins do disposto no item 5 desse capítulo, caso a empresa inicialmente contratada não disponibilize, para a seção contratada pelo passageiro, classe de serviço correspondente à disponibilizada no veículo utilizado para dar continuidade à viagem, deverá ser utilizado o produto da UMRP pela extensão da seção descrita no bilhete de passagem como referência para o cálculo da diferença de preço a ser restituída ao passageiro.

7. Na hipótese de interrupção da viagem, a viagem estará coberta pelo Seguro de Responsabilidade Civil, em nome da autorizatária na qual o veículo que prestar o socorro estiver com o cadastro ativo.

8. A FlixBus assegurará a continuidade da viagem em um período máximo de 3 (três) horas após o horário previsto para o início da viagem do passageiro ou do momento da interrupção da viagem em curso, conforme o caso. Não sendo possível assegurar a continuidade da viagem, o passageiro terá direito, às expensas da empresa transportadora, a alimentação e a hospedagem, incluído o respectivo traslado de ida e volta. A hospedagem somente será devida quando, após o prazo  de 3 horas previsto para início da viagem, for constatada a impossibilidade de continuidade da viagem no mesmo dia, podendo ser substituída por acomodação em local que seja aceito pelo passageiro.

9. A FlixBus poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade de origem da viagem, desde que garanta seu traslado de ida e volta.
Caso o passageiro opte por não continuar a viagem, a empresa assegurará a imediata e integral restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem, sendo que, a assistência de que trata esse capítulo 10 do Guia de Orientação ao Passageiro, não será devida ao passageiro que optar pela restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem, salvo nos casos de incidentes, acidentes ou assaltos.

10. Caso o  ônibus tenha atrasado 60 minutos ou mais e o passageiro não queira continuar a viagem, é possível solicitar um reembolso da sua passagem. O reembolso pode ser feito através do mesmo método de pagamento ou de voucher. O procedimento de reembolso pode ser feito através do website da FlixBus, mediante preenchimento do formulário, através do link.   
O passageiro deverá anexar os comprovantes!

11. Caso o passageiro deseje, poderá seguir a viagem com outra empresa que ofereça um serviço equivalente e, após a viagem, solicitar o reembolso da passagem. Esse serviço também pode ser realizado através do website da Flix, no botão de contato, marcando o assunto  "transporte alternativo", através do link. 
O passageiro deverá anexar os comprovantes! 
Caso o passageiro decida continuar a viagem normalmente, não será possível solicitar reembolso da passagem.

Este capítulo dispões sobre os direitos e deveres dos usuários dos serviços regulares de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros:

1. Conforme previsão do art. 188, da Resolução 6.033, da ANTT, são direitos dos usuários:
I - receber serviço adequado;
II - ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao término da viagem;
III - obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha;
IV - receber da autorizatária informações sobre as características dos serviços oferecidos, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço de passagem, entre outras;
V - receber da autorizatária o serviço de transporte conforme especificado no bilhete de passagem, incluindo a classe e o número da poltrona adquirida;
VI - receber da autorizatária, quando for o caso, o serviço acessório conforme estabelecido em contrato;
VII - transportar bagagens gratuitamente no limite da franquia estabelecida;
VIII - ser atendido com urbanidade pelos agentes da autorizatária e da fiscalização, devidamente identificados;
IX - receber auxílio no embarque e desembarque, bem como tratamento prioritário e diferenciado, em se tratando de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, de forma a garantir condição para utilização do serviço de transporte com segurança e autonomia, total ou assistida;
X - receber os comprovantes das bagagens despachadas;
XI - ser indenizado por extravio ou dano da bagagem despachada, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação, conforme procedimento estabelecido pela autorizatária;
XII - receber da autorizatária, em caso de incidente, acidente ou assalto, imediata e adequada assistência;
XIII - receber da autorizatária, em caso de atraso, cancelamento ou interrupção da viagem, ou nas demais situações previstas nesta Resolução, a adequada assistência;
XIV - transportar, sem pagamento, uma criança de até 6 (seis) anos incompletos, por responsável, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores;
XV - receber indenização do seguro de responsabilidade civil quando devido;
XVI - utilizar os canais de comunicação da autorizatária ou do Poder Público para obter informações para a defesa de seus direitos ou para reclamar da prestação inadequada do serviço; e
XVII - remarcar, transferir ou ter o bilhete de passagem reembolsado conforme as regras estabelecidas no bilhete e na legislação.

2. Os direitos e os deveres dos usuários previstos no item anterior, se aplicam também aos beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei, desde que compatíveis e não expressamente ressalvados em qualquer dos capítulos desse Guia de Orientação aos Passageiros, especialmente no Capítulo 2, que trata dos descontos e gratuidades. 

3. São deveres dos usuários, em conformidade com o art. 189, da Resolução 6.033, da ANTT:
I - observar as regras aplicáveis ao bilhete de passagem no momento da sua aquisição;
II - observar as informações descritas no bilhete de passagem adquirido;
III - comparecer ao local de embarque no horário estabelecido, portando o bilhete de passagem;
IV - apresentar documento de identificação ao agente da autorizatária ou aos agentes da fiscalização no momento do embarque e, quando solicitado, em qualquer momento durante a prestação do serviço, inclusive no desembarque;
V - comprovar que é beneficiário de gratuidade ou desconto estabelecido em lei, quando for o caso;
VI - observar as restrições de bagagem estabelecidas pela ANTT e pela autorizatária;
VII - observar as regras e procedimentos relativos aos serviços acessórios contratados estabelecidos pela autorizatária e pela legislação vigente, quando for o caso;
VIII - informar à autorizatária, com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço, caso deseje transportar equipamentos ou bagagens que extrapolem os limites máximos de peso, volume e dimensão estabelecidos na franquia mínima ou que necessitem de cuidados especiais para o transporte;
IX - seguir as regras e orientações de segurança estabelecidas pela autorizatária e pela legislação vigente;
X - não portar armas sem autorização legal;
XI - fazer uso do cinto de segurança durante toda a viagem;
XII - manter comportamento adequado durante o embarque e ao longo de toda a prestação do serviço, não comprometendo a segurança, a higiene e o conforto do serviço, bem como a tranquilidade dos demais passageiros;
XIII - não comparecer ao embarque sob efeito de bebida alcoólica, não fazer uso de bebida alcoólica ao longo da viagem, salvo se expressamente permitido pela autorizatária, e não usar produtos fumígenos no interior do veículo;
XIV - proceder à abertura de bagagens, quando solicitado pelos prepostos da autorizatária ou pelos agentes de fiscalização;
XV - zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços; e
XVI - prestar informações relacionadas ao serviço de transporte aos agentes de fiscalização, procedendo com urbanidade e boa-fé.

4. Nos casos de descumprimento dos deveres, os passageiros poderão ter seu embarque recusado ou determinado seu desembarque.

5. A solicitação de transferência, remarcação e reembolso do bilhete nas hipóteses autorizadas pela empresa, conforme previsto nesse guia e na política de Cancelamento da FlixBus, será garantida ao usuário em qualquer ponto de venda da autorizatária, independentemente do local de aquisição, e através do SAC

Este capítulo dispões sobre as formas e canais de atendimento ao usuário:

1. A FlixBus disponibiliza em todos os pontos de vendas informações sobre:
i)  relação dos serviços regulares prestados, contendo: (a) horários e duração das viagens; (b) preços referentes a cada classe de serviço e as comodidades disponibilizadas, quando for o caso; (c) assentos disponíveis; (d) locais de embarque e desembarque; (e) pontos de parada utilizados ao longo do percurso; (f) local e tempo de transbordo, quando houver; e (g) os serviços em que são disponibilizadas as gratuidades e descontos previstos em lei.
ii) regras aplicáveis ao bilhete, sobretudo quanto à transferência, à remarcação e ao reembolso;
iii) uso de veículos sem sanitários e sem ar-condicionado, quando for o caso;
iv) uso de micro-ônibus de categoria M3, quando for permitido;
v) franquia de bagagem disponível para cada passageiro;
vi) coisas que não transporta como bagagem, quando for o caso;
vii) serviços acessórios prestados, preço e procedimentos aplicáveis, quando for o caso;
viii) horário de funcionamento do local, no caso de pontos de venda físicos;
ix) forma de acesso ao Guia de Orientação aos Passageiros; e
x) formas de atendimento ao usuário, incluindo o número do SAC da autorizatária, os canais de comunicação com a Ouvidoria da ANTT e a plataforma Consumidor.gov.br.

2. A FlixBus dispõe de SAC por telefone, com vistas à observância dos direitos básicos do usuário de obter informação adequada e clara sobre os serviços contratados. O SAC é gratuito e atende às exigências previstas em legislação específica.

3. Os usuários das viagens com a FlixBus poderão entrar em contato com o SAC através dos seguintes canais de atendimento:
Telefone: 

• Central de Atendimento – 0800 042 4223
• Central de Atendimento para deficientes auditivos e de fala – 0800 000 0696.
• Website da FlixBus, na aba “Atendimento”

4. O SAC telefônico ficará ativo todos os dias da semana, das 06h00 às 00h00 com a finalidade de dar tratamento às demandas dos clientes, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Para atendimento em outro horário, você pode utilizar o Chat disponível em nosso website.
Todas as informações são cadastradas em banco de dados, protocoladas, analisadas e respondidas e o prazo de resposta é de até 10 (dez) dias.

5. O usuário também pode acessar os seguintes canais de atendimento, consulta e/ou registro de reclamações:
Guichês e Pontos de Venda
Ouvidoria da ANTT
Telefone: 166
Whatsapp: (61) 99688-4306
Formulário eletrônico